|
 |
Пятница, 06.03.2026, 19:10 |
| СТУДВОРКПРО100 | 
 |
| Приветствую Вас Гость | RSS |
|
|
Клиентоориентированность (Темы 1-7) тест с ответами Синергия
| |
| lepris | Дата: Пятница, 10.11.2023, 11:43 | Сообщение # 1 |
 Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 3577
Статус: Offline
| Клиентоориентированность (Темы 1-7) тест с ответами Синергия/МОИ/ МТИ /МОСАП
ИТОГОВЫЙ ТЕСТ + КОМПЕТЕНТНОСТНЫЙ ТЕСТ
83 вопроса с ответами
Последний раз тест был сдан на 88 баллов из 100 "ХОРОШО"
Год сдачи -2023.
1. Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:
1 отсутствие проблемы
2 наличие проблемы
3 поиск решения
4 конкретное решение
5 уверенность и намерение
6 покупка
2. Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:
A. Уверенный потребитель
B. Неуверенный потребитель
C. Активный потребитель
D. самостоятельно определяет свой выбор и на его мнение трудно повлиять
E. зависит от общественного мнения, как правило его выбор очень гибок и изменчив
F. самостоятельно определяет свой выбор и готов пойти на крупную покупку
3. Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …
*индекс усилий клиента
*пожизненная ценность клиента
*индекс потребительской удовлетворенности
*индекс потребительской лояльности
4. Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …
5. Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …
6. Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …
*основной уровень отношений
*реагирующий уровень отношений
*ответственный уровень отношений
*проективный уровень отношений
*уровень партнерства
7. Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир
*выяснение причины недовольства
*благодарность
*извинение
*предложить вариант решения
*предоставить бонус обратная связь
*проверка
8. Что является целью маркетинга взаимоотношений является …
*установление длительных персональных привилегированных отношений
*улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов *конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
*увеличение повторных покупок
9. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
A. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
B. Информационная отдача сервиса
C. Разумная ценовая политика в сфере сервиса
D. Обязательность предложения
E. технический уровень оборудования и технология сервиса должен быть адекватен производственному
F. служба сервиса передает информацию об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
G. сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей
H. производственные компании должны обеспечивать их соответствующими сопутствующими услугами и сервисом
10. Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:
A. Долгое ожидание ответа специалиста
B. Отсутствие нужного товара на складе
C. Клиент должен рассказывать о своей проблеме по несколько раз
D. Проблема клиента не решается с первого звонка
E. расширить колл-центр, оптимизировать решение рутинных задач
F. предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара
G. инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, чтобы распределять звонки между отделами компании
H. добавить опции самообслуживания на сайт компании, своевременное информирование клиента о стадии решения
11. Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:
1 продукт
2 персонал
3 сервис и процессы
4 правила и стандарты
5 отношения с клиентами
12. Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:
1 нет проблемы или она не очевидна
2 есть проблема, но нет решения
3 сравнение вариантов
4 выбор продукта
5 выбор поставщика
13. К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
*продукт, сервис и процессы, отношения с клиентами
*продукт, персонал, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с клиентами
*персонал, правила и стандарты, отношения с клиентами
14. Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом это …
СКАЧАТЬ
|
| |
|
|
| lepris | Дата: Пятница, 10.11.2023, 11:43 | Сообщение # 2 |
|
Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 3577
Статус: Offline
| 15. Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)
*отсутствие категоризации
*индивидуальный подход
*омникальность
*корпоративную культуру
*ориентацию на показатели эффективности
16. Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг
*Модель дополнительных услуг
*Модель второстепенных услуг
*Модель потребительских услуг
17. Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …
*построение карты рынка
*индекс лояльности клиентов
*юнит-экономика
*ABC-анализ
18. … - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:
19. Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …
*карьерная лестница
*лестница успеха
*лестница лояльности
20. Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …
21. Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …
*клиент ориентированный маркетинг
*маркетинг взаимоотношений
*традиционный маркетинг
*Трасзакционный маркетинг
22. Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …
23. Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, это …
*претензия
*рекламация
*исковое заявление
*жалоба
24. Что является целью применения программ лояльности является …
*привлечение новых клиентов и установление долгосрочных взаимоотношений с уже имеющимися покупателями
*улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов *конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
*увеличение доли рынка компании
25. Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала
26. Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность
27. Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …
28. Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, это …
29. Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …
30. … - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …
*Дополнительные финансовые выгоды
*Дополнительные льготы
*Социальные льготы
*Структурные связи
31. Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …
СКАЧАТЬ
|
| |
|
|
| lepris | Дата: Пятница, 10.11.2023, 11:44 | Сообщение # 3 |
|
Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 3577
Статус: Offline
| 32. Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …
*клиентский сервис
*информационный сервис
*техподдержка
*телефонная горячая линия
33. Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов называется …
34. Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала
35. Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву
*слабость
*месть
*привычка
*потребность в признании
*страха потери авторитета
36. Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, это …
*кроткая овечка
*агрессивный покупатель
*хронический жалобщик
*крупная рыба
*Вымогатель
37. Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, это …
38. Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:
1 первый контакт
2 первая покупка
3 повторные контакты
4 лояльность
39. Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:
A. ABC-анализ
B. LTV
C. RFM-сегментация
D. уделить особое внимание клиентам из группы, приносящей 80% выручки, а покупки клиентов других групп стимулировать маркетинговыми методами
E. разработать программы лояльности для клиентов, которые уже давно приобретают продукцию F. настроить работу с разными сегментами: удерживать перспективных, повышать лояльность лучших и реанимировать уходящих
40. Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:
A. Индекс потребительской удовлетворенности
B. Индекс усилий клиента
C. Индекс потребительской лояльности
D. дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п.
E. позволяет компании понять, насколько клиент высоко воспринимает ценность оказанной услуги.
F. характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым
41. Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется… клиентов
42. Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, это …
43. Дизайн- мышление – это …
*метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека
*улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
*метод создания продуктов и услуг, ориентированных на производство
44. Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, это …
45. Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:
1 выяснить всю информацию
2 сказать «спасибо»
3 объяснить, за что благодарны
4 попросить прощения за ошибку
5 немедленно взяться за решение проблемы
6 исправить ошибку
7 убедиться, что клиент доволен
46. Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:
СКАЧАТЬ
|
| |
|
|
| lepris | Дата: Пятница, 10.11.2023, 11:44 | Сообщение # 4 |
|
Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 3577
Статус: Offline
| 47. Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта, это … з
48. Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, это … сотрудников
49. Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …
50. Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей, это …
*программа маркетинга
*маркетинговый план
*бизнес-план
*программа лояльности
51. Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется …
*ABC-анализ
*построение карты рынка
*RFM-сегментация
*индекс лояльности клиентов
52. Неверно, что среди видов лояльности существует …
*отрицательная лояльность
*отсутствующая или нулевая лояльность
*ложная или псевдолояльность
*латентная лояльность
*сезонная лояльность
53. В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность
54. … лояльность это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:
55. Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …
*CES индекс усилий клиента
*LTV пожизненная ценность клиента
*CSI индекс потребительской удовлетворенности
*NPS индекс потребительской лояльности
56. Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии
*Техника «СПИН»
*Техника «Воронка вопросов»
*Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
*Техника «Четыре шага»
57. Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар
*Техника «Воронка вопросов»
*Техника «Четыре шага»
*Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
*Техника «СПИН»
58. Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:
A. Коэффициент повторной или постоянной покупки (Repeat purchasing rate)
B. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate).
C. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)
D. показатель рассчитывается как отношение количества клиентов, которые не один раз приобретали услуги, к общему числу клиентов компании
E. показатель рассчитывается как отношение разницы клиентов на конец периода и новых клиентов за период к количеству клиентов на начало периода
F. показатель рассчитывается как произведение среднего чека, количества повторных продаж и среднего времени удержания
59. Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:
A. Корпоративная культура
B. Скорость обслуживания
C. Удобство и бесшовный клиентский опыт
D. Запрос обратной связи
E. Работа с отзывами
F. атмосфера внутри коллектива
G. клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас быстрая обратная связь
H. возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам
I. конструктивные предложения от клиента
J. проверка соцсетей, форумов и сайтов с отзывами на предмет негативной обратной связи
СКАЧАТЬ
|
| |
|
|
| lepris | Дата: Пятница, 10.11.2023, 11:45 | Сообщение # 5 |
|
Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 3577
Статус: Offline
| 60. Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:
A. Сервис удовлетворения потребительского спроса
B. Сервис оказания услуг производственного назначения
C. Сервис послепродажного обслуживания
D. Сервис информационного обслуживания
E. комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, и др.
F. совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции
G. совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции
H. совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации
61. … - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
62. Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …
*клиентоориентированность
*лояльность
*клиентоцентричность
63. Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить. Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?
*Следует провести маркетинговое исследование, выяснить, что может вызвать теплоту и привязанность у такого потребителя, какая ценность его цепляет. Если такая ценность действительно есть у продавца, нужно показать это клиенту. Затем нужно донести до него свое отличие от конкурентов и укрепить уверенность в качестве товаров, услуг.
*Необходимо выявить и устранить факторы, которые мешают клиентам обращаться в компанию за услугами или товарами. Например, предложить альтернативу дорогого товара, ответить на нестандартный вопрос, который был у пользователя, снять какое-то нетипичное возражение и т.п. Можно узнать о ценностях потребителя и выявить факторы, которые могут привязать потребителя к бренду, затем внедрить их.
*В Компании нужно сохранять такие взаимоотношения, поддерживать контакт, придерживаться стандартов качества во всем, придумывать новые маркетинговые приемы, которые будут говорить клиенту, что он «особенный».
64. Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи. Как следует поступать в таких случаях?
*Активно заняться поисками и уделять меньше внимания текущей деятельности.
*Скрывать информацию до последнего.
*Рассказать только руководителю.
65. Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать? Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека. Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?
*Спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента.
*Занять оборонительную позицию, начать оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
*Положить трубку не дослушав клиента.
СКАЧАТЬ
|
| |
|
|
| lepris | Дата: Пятница, 10.11.2023, 11:45 | Сообщение # 6 |
|
Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 3577
Статус: Offline
| 66. Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким. как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?
*Товар оказался не клиентоориентированным.
*Опрос проводился не компетеннтными сотрудниками.
*Неправильная сегментация опроса.
67. Клиентоориентированность одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров). Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?
*Туристическая компания «Pegas Touristik».
*СберБанк.
*Почта России.
68. Клинтоориентированный официант. Встретились три одноклассника совершенно случайно, на футболе, после 20 лет, как школа окончилась. Спустя 20 лет после окончания школы на футболе совершенно случайно встретились три одноклассника. Решили отметить. Зашли в ближайший спорт-бар, заказали блюда из меню, посмотрели пару матчей, обсудили прожитую жизнь. Принесли счет 250 рублей. Друзья скинулись по сто рублей, отдали официанту и пошли по домам.Официант приносит чаевые в кассу, а новый метрдотель говорит:Ты что забыл основной принцип нашей новой корпоративной культуры? НИКАКИХ чаевых. Бегом догнал и отдал полтинник сдачи! Иначе будешь уволен.Официант бежит за друзьями, и думает: «Если отдать ребятам полтинник, да еще одной бумажкой, то они не смогут разделить 50 на 3. Никак не делится. Поссорятся. Из-за меня ведь поссорятся». Поэтому официант достал из другого кармана три купюры по десять рублей, догнал ребят и раздал им, сославшись на корпоративную культуру спорт-бара.Ребята пожали плечами, забрали по десятке и пошли дальше. В итоге каждый из друзей заплатил по 90 рублей. 20 рублей остались у находчивого официанта. Итого 90Х3+20=290. Где недостающая десятка?
*В кармане у официанта.
*Неправильное решение в условии задачи.
*Осталась в кассе.
69. При проведении RFM-анализа в компании выгрузили данные о частоте, давности и сумме покупок. По каждому показателю присвоили значения от 1 до 3. Итого, получилось 27 сегментов клиентов от «111» недавние, частые, высокий чек, до «333» давние покупки, единичные покупки и небольшая сумма покупок.Какую маркетинговую стратегию можно предложить для сегментов «111» и «333»?
*Для «111» предложить сопутствующие товары, подарок за сделанную покупку, программы лояльности, бонусы, чтобы повышать продажи. Для «333» помочь в выборе товара, дать полезный контент. Как вариант - поздравить с покупкой, пригласить в соцсети, предложить выгодные акции. Это поможет установить крепкие отношения с клиентами всерьез и надолго.
*Для «111» предложить самое ценное, например, золотую карту, или пригласить на отдельное мероприятие, выразить особую благодарность. Скидки предлагать не стоит. Для «333» попробовать спровоцировать, чтобы вернуть в число активных. Но не настаивать, если нет отклика, то не тратить время и ресурсы.
*Для «111» изучить, что клиенты покупали, и предложить товар из схожей категории, узнать, чего бы они хотели от компании в будущем, предложить нечто особенное, ценное, дорогое. Не стоит предлагать скидки. По сегменту «333» выяснить, почему перестали быть активными и предложить новый продукт или бесплатный пробный период, рассказать об акциях, скидках, распродажах, чтобы оживить отношения с ними.
СКАЧАТЬ
|
| |
|
|
| lepris | Дата: Пятница, 10.11.2023, 11:46 | Сообщение # 7 |
|
Генералиссимус
Группа: Администраторы
Сообщений: 3577
Статус: Offline
| 70. Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания. Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса. После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям: входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись; ведение пациента внутри центра; прием пациента врачом, консультации и допродажи; контакты с пациентом после приема. Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания. Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы с покупателями. Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?
*Клиентоориентированность компании, безусловно повысится, т.к. проведен аудит, выявлены проблемы, разработаны стандарты обслуживания на каждом этапе работы с клиентами, а также система контроля качества, проведено обучение сотрудников. Все мероприятия в совокупности приведут к повышению удовлетворенности клиентов клиники.
*Невозможно продать услугу без создания ценности в глаза клиента. В процессе проведения аудита и анализа были выявлены потребности клиента, поэтому пациенты клиники будут довольны, что повысит клиентоориентированность клиники.
*Невозможно разработать стандарты обслуживания, не вовлекая сотрудников в процесс. Поскольку не разработана система мотивации персонала, а также система нематериального стимулирования медперсонала, то разработанные стандарты вряд ли будут работать.
71. Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности. Какие действия должна предпринять компания?
*Повысить уровень сервиса, проявлять дружелюбность и приветливость со стороны сотрудников. Организовать работу с негативом.
*Применить программы лояльности, такие как кешбэк; бонусы; фиксированные, накопительные скидки.
*Предлагать подарки за покупку, дарить пробники своей продукции.
72. Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3000 руб., а затем этот показатель увеличился до 4000 руб. Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.
*30 % рост продаж или 7000 рублей дохода среднем с покупателя ((4-3) / 3)) ·100%= 33%, (4+3) = 7000 руб.
*25 % рост продаж или 1000 рублей дохода среднем с покупателя ((4 -3) / 4)) · 100%= 25%, (4-3) = 1000 руб.
*14 % рост продаж или 1000 рублей дохода среднем с покупателя ((4-3) / 7)) · 100%= 14%, (4-3) = 1000 руб.
73. За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза. Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу:Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов /Общее число клиентов) · 100%
*800/2800 · 100% = 28,57 %
*800/2000 · 100% = 40 %
*2800/2000 · 100% = 140 %
74. Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов. Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?
*Поблагодарить за обращение, записать контакты клиента (как обращаться) и телефон (или удобные контактные данные), пообещать, что с ним свяжется специалист из отдела доставки, когда выяснит причину задержки доставки или узнать у клиента дополнительную информацию. Сотрудник службы приема заказов может помочь и проконтролировать, что звонок состоялся. *Сотрудник службы приема заказов узнает имя клиента и объясняет ему, что он позвонил в службу приема заказов, а нужно набрать телефон службы доставки, потому что доставкой занимается компания на аутсорсинге, а сам сотрудник может принять еще один заказ.
*Сотрудник службы приема заказа называет клиенту номер телефона, по которому ему нужно связаться со службой доставки, информирует о том, что клиент дополнительно может узнать статус на сайте.
СКАЧАТЬ
|
| |
|
|
|
| Copyright MyCorp © 2026 |
uCoz |
| |
